Jakarta (04/09), PT Jasa Marga (Persero) Tbk terus memperkuat kualitas layanan jalan tol dengan menjadikan masukan pengguna sebagai bagian dari evaluasi dan pengembangan layanan jalan tol. Momentum Hari Pelanggan Nasional 2026 menjadi kesempatan bagi Jasa Marga untuk mengapresiasi kepercayaan pengguna sekaligus mendengarkan kebutuhan pengguna secara langsung.
Direktur Utama Jasa Marga, Rivan A. Purwantono, mengatakan bahwa kepercayaan pelanggan yang tercermin dari tingginya mobilitas di jalan tol merupakan bentuk kepercayaan yang harus dijaga melalui pelayanan yang semakin baik di setiap titik perjalanan. Sepanjang Semester I 2026, Jasa Marga Group melayani rata-rata 3,58 juta kendaraan per hari dengan volume transaksi mencapai 647,48 juta kendaraan.
“Hari Pelanggan Nasional menjadi momentum bagi kami untuk menyampaikan apresiasi sekaligus mendengarkan suara dan kebutuhan pengguna. Setiap masukan menjadi langkah bagi kami untuk terus meningkatkan pelayanan. Kepercayaan tersebut kami jaga dengan memastikan perjalanan pengguna berlangsung lancar, aman, dan nyaman,” ujar Rivan.
Komitmen tersebut diwujudkan melalui layanan yang dirancang untuk mendampingi pengguna jalan tol, mulai dari persiapan sebelum memasuki jalan tol, saat berkendara, hingga ketika pengguna membutuhkan bantuan selama berada di perjalanan. Jasa Marga berupaya menghadirkan pelayanan terbaik melalui ekosistem pemanfaatan teknologi yang terintegrasi.
Dari sisi infrastruktur jalan tol, Jasa Marga melakukan preservasi jalan tol secara rutin dan terencana untuk menjaga kualitas perkerasan dan mendukung keselamatan serta kelancaran lalu lintas. Pemanfaatan teknologi pemantauan juga membantu petugas mengenali potensi gangguan lebih dini sehingga dapat segera ditindaklanjuti.
Sebelum perjalanan, aplikasi Travoy hadir untuk membantu pengguna dalam mempersiapkan perjalanan melalui berbagai informasi dan layanan, seperti kondisi lalu lintas, akses CCTV, tarif tol, informasi rest area, hingga layanan derek online dan resi digital. Layanan tersebut didukung oleh Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) yang beroperasi 24 jam untuk memantau kondisi lalu lintas, mengelola informasi, dan mendukung pengendalian operasional.
Selama perjalanan, One Call Center 133 dan petugas Jasa Marga siap memberikan bantuan ketika pengguna menghadapi kendala di jalan tol. Kecepatan respons menjadi bagian penting dalam memastikan pengguna dapat kembali melanjutkan perjalanan dengan aman dan nyaman.
Kenyamanan perjalanan juga didukung melalui pengembangan rest area. Dari 62 rest area di Jasa Marga Group, sebanyak 26 di antaranya telah dikembangkan sebagai Travoy Rest dengan standardisasi fasilitas dan pelayanan, meliputi kebersihan, keamanan, parkir, pedestrian, toilet, musala, wayfinding, serta fasilitas pendukung lainnya. Pengembangan Travoy Rest sebagai destination area ke depannya juga diharapkan dapat memberikan pilihan fasilitas dan aktivitas bagi pengguna sebelum melanjutkan perjalanan.
Berbagai upaya tersebut tercermin dari hasil pengukuran kepuasan pengguna. Pada tahun 2025, Indeks Kepuasan Pelanggan Jasa Marga mencapai 5,13 dari skala 6 atau berada dalam kategori “Puas”, meningkat 0,09 poin dibandingkan capaian tahun sebelumnya. Sementara itu, sepanjang Semester I 2026, sebanyak 98,85% pengguna menyatakan puas terhadap bantuan yang diberikan oleh petugas Jasa Marga.
Rivan menambahkan, masukan pengguna menjadi bagian penting dalam menentukan area pelayanan yang perlu dipertahankan maupun ditingkatkan.
“Bagi kami, suara pelanggan adalah bagian penting dalam meningkatkan kualitas layanan. Dari kemudahan memperoleh informasi, kualitas perjalanan, kecepatan bantuan, hingga kenyamanan di rest area, seluruhnya kami evaluasi berdasarkan pengalaman pengguna. Kami ingin setiap masukan dapat memberikan perubahan yang nyata bagi perjalanan masyarakat,” ujar Rivan.
Sejalan dengan tema Hari Pelanggan Nasional 2026, “Senyum Pelanggan Senyumku Juga”, Jasa Marga Group menghadirkan berbagai kegiatan apresiasi dan interaksi langsung dengan pengguna jalan pada Jumat (04/09). Kegiatan yang melibatkan petugas frontliner dan manajemen tersebut dilaksanakan di sejumlah titik layanan, termasuk gerbang tol dan rest area, untuk menyampaikan apresiasi sekaligus mendengarkan pengalaman dan masukan pengguna.
Bagi Jasa Marga, Hari Pelanggan Nasional menjadi momentum untuk terus mendengarkan dan memperbaiki layanan berdasarkan kebutuhan pengguna. Jasa Marga Group akan melanjutkan komitmen tersebut dengan melayani sepenuh hati, terus mendampingi perjalanan masyarakat agar semakin lancar, aman, dan nyaman hingga tiba dengan selamat di tujuan.
